Wenn Customer Centricity nicht mehr reicht: Wie Jan Niclas Brandt aus MediaMarktSaturn eine Kundenrelevanz-Maschine macht

Jan Niclas Brandt hat bei MediaMarkt Saturn angefangen, die Strategie zu schreiben. Jetzt setzt er sie um, als erster Chief Customer Officer in der Unternehmensgeschichte. Der Aufsichtsrat hat bewusst entschieden, den KundInnen nicht als weiches Querschnittsthema zu behandeln, sondern als eigenständige Vorstandskompetenz zu verankern. Was das in der Praxis bedeutet, erklärt er in dieser ChefTreff Folge mit einnehmender Offenheit.

MediaMarkt Saturn steht für 23 Milliarden Euro Umsatz, über 1.000 Standorte in ganz Europa und ein Geschäftsmodell, das jahrzehntelang auf Produktverkauf und Storefrequenz aufgebaut war und das jetzt konsequent weitergedacht werden muss. Jan Niclas benennt klar, wo man zu spät war: beim Digitalgeschäft, bei der Logistik, bei der Technologie. Und er erklärt, welches Playbook jetzt zieht: neue, hochmargige Geschäftsmodelle über Marketplace, Services und Refurbished, die Fläche als Erlebnisort neu inszeniert, und ein Loyalty-Programm, das endlich personalisiert kommuniziert statt Massenmarketing zu betreiben.

Und dann ist da noch JD.com, nicht als Rettungsanker, aber das Ergebnis einer bewussten strategischen Entscheidung beider Seiten. Was ein chinesischer E-Commerce-Gigant in einem europäischen Omnichannel-Player mit 50.000 Mitarbeitenden sieht, warum Technologie- und Logistikkompetenz aus China der entscheidende Hebel für die nächste Wachstumsphase sein könnte und was das für den europäischen Handel insgesamt bedeutet.