SchäferShop Insights: Warum B2B-KundInnen im Checkout abbrechen und trotzdem kaufen

Wenn ein Behördenmitarbeiter im Katalog blättert, im Onlineshop recherchiert, Artikelnummern auf einen Zettel schreibt und diesen dem Außendienstler übergibt, ist das eine Kuriosität? Oder ist das einfach B2B? Anja Ittrich hat es selbst erlebt, bei einem ihrer ersten Außendienst-Begleitungen nach ihrem Start beim SchäferShop. Und die Antwort ist klar: Das ist B2B. KundInnen denken nicht in Kanälen. Ihnen ist herzlich egal, wer was wann auf welchem Touchpoint geleistet hat. Für sie soll es nur funktionieren.

In dieser Folge des K5 Commerce Cast spricht Anja Ittrich, VP E-Commerce und Marketing bei SchäferShop, mit Michael vom Sondern über die Transformation eines Unternehmens, das seit über 50 Jahren am Markt ist, 880.000 Kunden in DACH und Benelux betreut und gerade dabei ist, E-Commerce und Vertrieb zu dem zu machen, was sie sein sollten: ein gemeinsames Kundenteam.

Das ist weniger selbstverständlich als es klingt. Als Anja anfing, gab es die klassischen Zielkonflikte: Provisionsmodelle, die Onlinebestellungen in Vertriebsumsatz umschrieben und dabei Performance-Marketing-Daten vergifteten. Getrennte Berichtswege, getrennte KPIs, getrennte Weltbilder. Die Lösung war keine technische, sondern eine kulturelle: oben anfangen. Im General Management Team gemeinsam auf Kundenentwicklung schauen. Eine gemeinsame Verantwortung verankern. Und eine Frage stellen, die so einfach und so unbequem ist, dass sie sich im gesamten Unternehmen festgesetzt hat: „Was hat der Kunde davon?"

Das Gespräch geht tief: in die B2B-Spezifika, die nach 15 Jahren B2C noch überraschend kommen können – Checkout-Abbrüche, die gar keine sind, weil die Assistentin noch eine Freigabe braucht und deshalb telefonisch bestellt. In die Data-Science-Architektur, die ohne klassisches CRM auskommt und stattdessen mit neuronalen Netzen und eigenen Scoring-Modellen arbeitet, um dem Außendienst täglich Vorschlagslisten zu erzeugen. Und in die Vision, die SchäferShop sich gesetzt hat: Europas kundenzentriertester B2B-Partner für Arbeitsplatzumfelder zu werden.