Die KI-Realität im CRM von SAP

KI ist unverzichtbar, das sagen drei Viertel aller Unternehmen. Aber wenn die Hälfte der Kundschaft davon nichts spürt, läuft etwas fundamental schief. In dieser Folge des K5 Commerce Cast empfängt Esther Schwan Henrik Thiel, VP Sales, SAP Customer Experience bei SAP, für ein Gespräch, das sich wohltuend wenig um Buzzwords und dafür umso mehr um die Wirklichkeit dreht.
Henrik kennt die Diagnose aus tausend Gesprächen mit Marketingverantwortlichen und CRM-Teams: Datensilos, fragmentierte Systeme, in sich geschlossene Teams und überall der Glaube, man liefere bereits personalisierte Kundenerlebnisse. Der Blick unter die Motorhaube erzählt meistens eine andere Geschichte. Sein Rezept klingt simpel und ist doch die größte organisatorische Herausforderung: Erst die Datengrundlage schaffen, dann die KI draufsetzen und nicht umgekehrt.
Das Gespräch durchleuchtet die gesamte Customer-Experience-Architektur: von der Frage, wie echter B2B- und B2C-Unterschied in der Personalisierung aussieht, über den Flywheel-Effekt aus besseren Daten, schlauerer KI und verbesserten Applikationen bis hin zu den KPIs, die wirklich zählen – Stichwort Customer Lifetime Value statt Open Rate. Henrik beschreibt, wie die Rolle von Marketing- und CRM-Teams sich fundamental wandelt: weg von der Kampagnenexekution, hin zur strategischen Steuerung autonomer KI-Agenten.
Besonders stark ist das Gespräch dort, wo es ehrlich unbequem wird: Wo wird Personalisierung creepy? Wie viel Transparenz braucht Vertrauen, gegenüber KundInnen, aber auch intern beim Change Management? Und warum ist Bauchgefühl noch lange kein Relikt, sondern das, was Mensch und Maschine voneinander unterscheidet?