DocMorris und Braze über die neue Ära des Customer Engagements

Wenn der Newsletter nicht relevant ist, meldet man sich ab. Wenn die Push-Notification nervt, schaltet man sie aus. Die Toleranz der KundInnen für irrelevante Kommunikation ist auf einem historischen Tiefstand und gleichzeitig arbeiten viele Unternehmen noch mit denselben Prozessen wie vor zehn Jahren.
In dieser K5 Commerce Cast Folge hat Verena Schlüpmann Markus Dümmler von DocMorris und Stefan Becker von Braze ins K5 Studio eingeladen, um über die beinahe klaffende Lücke zwischen dem, was technisch möglich ist, und dem, was in der Praxis tatsächlich passiert, zu sprechen. Markus bringt einen der konkretesten Praxisberichte mit, die der Podcast seit Langem gehört hat: Wie DocMorris innerhalb von sechs Wochen – unbudgetiert, kurzfristig entschieden – eine neue Customer-Engagement-Plattform eingeführt hat und seitdem Cases baut, die das Potenzial des Themas wirklich ausschöpfen.
Der vielleicht anschaulichste ist der Pollen-Alert: KundInnen mit Antihistaminika-Kaufhistorie erhalten hyper-individualisierte Nachrichten, angereichert mit Echtzeit-Pollenflugdaten und KI-generierten Texten. Das Ergebnis: Öffnungsraten 60 bis 70 Prozent über dem generischen Benchmark, deutlich sinkende Abmeldequoten. Stefan erklärt währenddessen, warum die eigentliche Hürde selten die Technologie ist, sondern Team-Silos, fehlende Kommunikation zwischen CRM und Tech und alte Prozesse, die nie hinterfragt werden.