Der K5 Advent 2023: Die dritte Kerze
Nun brennt schon am kommenden Sonntag die dritte und damit vorletzte Kerze auf dem Adventskranz und die vorletzte Runde an Thesen unserer K5 Experten. Stefan Wenzel, Erik Siekmann, Dörte Kaschdailis und Johannes Altmann schätzen diesmal ihre K5 ON FYRE: 6x3 Thesen der K5 Konferenz 2023 ein und geben ihre aktuellen Statements zu brandaktuellen Themen im E-Commerce ab.
Reminder: In unserem diesjährigen K5 Advent geben die K5 Hosts ihre aktuellen Statements ab. Im dazugehörigen Youtube Video auf dem K5 Channel werden noch einmal die Thesen der Konferenz 2023 aufgegriffen. Jeden “Advents-Donnerstag” gibt es einen neuen Schwung brennender Thesen. Viel Spaß und eine schöne Adventszeit!
Der Flickenteppich der technischen Architektur in vielen Unternehmen dürfte sich im letzten halben Jahr bei den wenigsten aufgelöst haben. Maximale Individualisierung hinter den Kulissen, alles historisch gewachsen und von selbstbewussten Fachbereichen so gebrieft. Jede Veränderung gleicht dadurch immer noch einer Hüft-OP und führt doch selten zu wertstiftenden Kunden-Effekten. Am Frontend herrscht derweil weiter gähnende Langeweile und Austauschbarkeit, während man sich über die geringe Kundenloyalität wundert und mit noch mehr Rabatten reagiert. Wenn aber der größte Ergebnishebel die Zahlungsbereitschaft ist, dann braucht es Innovation und wertschöpfende Andersartigkeit in Richtung Kundin, nicht im Backoffice. Also weiterhin: Customer-sation statt Customi-sation.
Wir haben in den letzten Monaten immer schnellere und größere Innovationssprünge der AI in fast allen Bereichen gesehen. Damit wächst auch der Druck im E-Commerce, die neuen Möglichkeiten einzusetzen, um damit bessere Kundenerlebnisse zu schaffen (und nicht nur Kosten zu senken). Die Wettbewerbsvorteile durch gut implementierte und sinnvolle, AI-gestützten Prozesse werden sich aber nicht nur durch bessere Kundenerlebnisse ausdrücken, sondern auch durch effizientere und effektive Markterschließung in der Kundengewinnung. Aber vor allem im Retention Marketing, also der besseren Ausschöpfung von Bestandskundenpotenzialen, wird AI ein unverzichtbares Werkzeug.
Der Trend zur Personal Brand sieht auf den ersten Blick vielleicht wie ein Anachronismus aus, ist aber eher ein logischer Gegenpol. In einer Welt, in der bald (wenn nicht schon heute) mehr Konversationen mit Chatbots geführt werden als mit humanen Service-Agenten, brauchen Marken authentische, glaubhafte Vorbilder. Egal ob “Lichtgestalten” wie Steve Jobs oder polarisierende Menschen à la Musk oder Sportler wie Ronaldo, Messi oder Jürgen Klopp: die Strahlkraft von echten Menschen wird wirtschaftlich immer bedeutsamer. Und zwar nicht nur um Kundinnen und Kunden zu begeistern, sondern auch das Employer Branding, um Mitarbeitende zu gewinnen und zu binden, profitiert von authentischen Menschen und ihren Personal Brands. Menschen folgen Menschen.
Der ganze FMCG-Markt sitzt auf einem Riesen Haufen Ware. Die Lager sind voll. Ein wirklicher Indikator war auch die Black Week und die Zeit drum rum. Es wird rausgehauen ohne Ende. Jetzt wird es aber spannend im Jahr 2024 ff. Ich vermute der „Bullwhip-Effekt“ wird weiterwirken und wir werden bei bestimmter Ware eine „Shortage“ sehen. Dann kommt wieder meine erste These zum Tragen, nur wer belastbare Beziehungen entlang seiner Lieferkette hegt und pflegt, wird weiterhin die Chance haben, relevante Sortimente zu gestalten.
Bisher gab es Ware und diese musste an Kunden verteilt werden. Heute wollen die Kunden die Ware aber überhaupt nicht mehr und der Markt dreht sich von Angebot zu Nachfrage. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, ob es sich noch lohnt Unmengen an Produkten einzulisten und den Kunden in Selbstbedienungsmentalität lediglich Filter- und Sortierkriterien zur Verfügung zu stellen.
Vermutlich müssen wir wieder mehr Begeisterung erwecken und mit völlig neuen Ansätzen und Argumenten attraktiv werden. Warum gibt es noch keine Waage von Zalando, die mir sagt, dass mir möglicherweise die bisherige Größe nicht mehr passt. Warum hat AboutYou nicht den digitalen KI Fashionspiegel, der mir zeigt, was zusammenpasst und mir steht? Warum nutzt man nicht mehr Technologie für den Kunden. Ich habe leider das Gefühl, dass KI nur zum Schreiben von langen Produkttexten genutzt wird, obwohl wir wissen, dass User nur ungern lesen.
