Ein Gastbeitrag von commercetools
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Das Tempo im Einzelhandel der letzten Jahre war rasant – vorangetrieben durch globale Ereignisse und die schnelle Entwicklung neuer Technologien. Unternehmen sehen sich mit einer Ära des ständigen Wandels konfrontiert. Wie aber damit erfolgreich Schritt halten?
Eine individualisierte Customer Journey ist und bleibt Dreh- und Angelpunkt. Konnektivität, Nahtlosigkeit und Einheitlichkeit des Kundenerlebnisses auf allen Kanälen – Stichwort: Omnichannel – sind wichtig, ebenso wie die Technologie, die all dies ermöglicht. Der Schlüssel zu zukunftssicherem E-Commerce ist die richtige technologische Infrastruktur.
Kunden wandern ab, wenn eine Website langsam lädt, nicht intuitiv oder wenig personalisierbar ist – ebenso bei Problemen im Kaufprozess, unzureichenden Bezahlmethoden oder Ungenauigkeiten bei der Echtzeit-Inventarisierung. Laut Baymard-Institut brechen etwa 70% den Kaufprozess ab. Schuld sind komplizierte Checkout-Prozesse mit einer Vielzahl von Formularen und aufdringlichen Popups sowie fehlende Optionen, den Checkout-Prozess als Gast abzuschließen oder die bevorzugte Zahlungsvariante wählen zu können.
Das zweite große Thema heißt Responsive. 2023 wurden während der Cyberweek 60% der E-Commerce-Verkäufe über ein mobiles Endgerät getätigt. Unübersichtliche Nutzeroberflächen auf mobilen Geräten müssen daher ein No-Go sein. Sie treiben die Absprungquote nach oben und führen zu niedrigen Konversionsraten. Unternehmen sollten also darauf achten, technisch „state of the art“ zu sein, um Kaufwillige nicht auf den letzten Metern zu verlieren.
Nachfragespitzen bleiben auch 2024 eine Herausforderung, wenn es einem nicht ergehen soll wie Kim Kardashian. Bei ihrem Shapewear- und Bekleidungslabel SKIMS führte ein beispielloser Andrang am Valentinstag zu verheerenden Ausfällen. Nichts ist umsatzschädigender als eine schlechte Systemleistung oder ein geschlossenes IT-System. Beides führt zu Sicherheitsrisiken und Fehlern. Und das wiederum zieht Ressourcen für Innovation ab.
Viele Einzelhändler richten bei ihrer digitalen Strategie die Aufmerksamkeit auf digital versierte, jüngere Käufer: die Millennials, die Gen Z und seit kurzem auch die Generation Alpha (Gen A), geboren zwischen 2010 und 2024. Um Wachstum voranzutreiben, lohnt aber ein Blick über die traditionellen Segmentierungen hinaus, z.B. auf die Generation X und die Boomer.
Laut Forbes wird zudem der multikulturelle Markt in den USA, der Afro- und Hispanoamerikaner, Asiaten und andere Gruppen umfasst, bis 2050 eine entscheidende Veränderung erfahren. Einzelhändler werden diesen generationsbedingten und multikulturellen Veränderungen mit Fokus auf zwei Strategien gerecht: a) die Macht der Datenanalyse nutzen, um bisher nicht erschlossene Segmente zu verstehen und b) in Tools zur Personalisierung investieren und damit maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse für verschiedene demografische und kulturelle Segmente schaffen.
Laut dem Analyse- und Onlineportal Raconteur kann KI im Einzelhandel bis 2028 ganze 24,1 Milliarden US-Dollar ausmachen – berücksichtigt man maschinelles Lernen, Chatbots, natürliche Sprachverarbeitung sowie Video- und Bildanalyse.
Obwohl KI ein enormes Wachstumspotenzial birgt, sollte man ein mächtiges Tool wie dieses mit Bedacht einsetzen. Der Spaß am Experimentieren soll bleiben, aber es lohnt sich, den Fokus anfangs auf eine kleine Auswahl von Anwendungsbereichen zu richten, um Kostenspiralen und ineffiziente Abläufe zu vermeiden. Denn vor allem die generative KI ist bislang eine Technologie im Reifungsprozess. Zudem bleibt zu erwarten, wie Kunden auf die Technologie reagieren werden. Also unbedingt transparent und kundenorientiert bleiben!
Stabile Sicherheits- und Überwachungsmechanismen sind die großen Herausforderungen für digitale Plattformen. Sichere Zahlungsverarbeitungsfunktionen, Datenverschlüsselung, eine rigide Datenverwaltung, differenzierter Zugangskontrollen und starker Authentifizierungsmaßnahmen sowie die Einhaltung globaler Compliance-Standards sind unerlässlich. Die Sicherheit der eingesetzten E-Commerce-Technologie spielt für den Schutz der Kundendaten eine entscheidende Rolle.
Über die eigentliche Transaktion hinaus fördert die Zeit nach dem Kauf eine dauerhafte Kundenbeziehung und maximiert den Customer Lifetime Value (CLV). Die Investition in personalisierte Ansprache nach der Abwicklung, Treue- und Kundenbindungsprogramme lohnt unbestritten.
Überwinden Sie die Kluft zwischen physischen und Online-Erlebnissen – auch „phygital“ genannt – und schaffen Sie fließende Kundenerfahrungen. Die digitale Technologie wird dabei auch in den physischen Stores integriert. Kunden kaufen nach wie vor gern im stationären Handel ein, und so sollte die Verschmelzung der nächste Schritt sein, wenn Sie nahtlosen Omnichannel-Commerce anstreben.
Mit dem modularen Entwicklungsansatz können Einzelhändler genau die Komponenten auswählen, die sie brauchen, um außergewöhnliche Shoppingerlebnisse für ihre Kunden zu schaffen. Damit ein System wirklich als „composable“ gilt, sollte Cloud-native, Software as a Service (Saas), Komponenten-basiert und unabhängig von Technologien und Programmiersprachen sein. Nur so ist Ihre Plattform flexibel, unbegrenzt skalierbar skalierbar und Leistungsstark. Änderungen lassen sich unkompliziert und ohne Risiko umsetzen. Mit Composable Commerce schaffen Sie außergewöhnliche Shoppingerfahrungen für Ihre Kunden, die Konversionsraten und Umsatz steigern. Klingt spannend? Dann einfach das Whitepaper Retail E-Commerce neu erfinden von commercetools mit ausführlichen Infos, Experteninterview und Schritt-für-Schritt-Plan anfordern!
