Lesara

Lesara-Gründer Matthias Wilrich zur Paket-Debatte: „Kostenloser Versand ist ein zentrales Kundenversprechen“

Paketzusteller drängen auf höhere Beträge für die Zustellung von Paketen. Lesara-Co-Founder Matthias Wilrich ist überzeugt: Es ginge auch anders.

Zum Start des Weihnachtsgeschäfts haben deutsche Paketdienstleister Ende des vergangenen Jahres vor einer drohenden Überlastung gewarnt: Angesichts steigender Paketmengen werde es schwieriger, zu gewährleisten, dass alle Sendungen rechtzeitig den Weg zu den Empfängern nachhause finden.
Anderthalb Monate danach steht fest: Der ganz große Kollaps ist ausgeblieben. Die grundsätzliche Diskussion darüber ist aber noch lange nicht erledigt (siehe Exciting Commerce).

Insbesondere die Otto-Tochter Hermes drängt auf Änderungen und sieht weniger die Paketdienstleister selbst, sondern vor allem Händler (und Kunden) in der Verantwortung. Warum solle ein Unternehmen wie Hermes weiter in die Modernisierung der Infrastruktur investieren, „wenn die zu erzielende Marge völlig unzureichend ist“, klagte der scheidende Hermes-Chef Hanjo Schneider Mitte Dezember in der „DVZ“.

Es brauche „ein Umdenken insbesondere auch im Handel. Eine für den Endkunden erbrachte Dienstleistung verdient Wertschätzung und kostet etwas. Genau das versuchen wir über anziehende Preise sowie die aufgrund der ausgelasteten Systeme notwendigen Mengenbegrenzungen deutlich zu machen.“

Die „Dienstleistung Paket‘“ werde in Deutschland derzeit „völlig unterbewertet“. „Das ist inakzeptabel und wird sich ändern müssen.“ Die Frage ist nur: wie?

Zustellalternativen statt höherer Preise

„Es geht nicht darum, ob der Kunde bezahlt oder nicht, es geht um das Gefühl von Wert. Die Diskussion der Logistikunternehmen wird darüber mit den Onlinehändlern geführt“, hat der Otto-Vorstandsvorsitzende Alexander Birken gerade gegenüber „Focus“ angekündigt.

In der öffentlichen Diskussion halten sich die Händler jedoch stark zurück und überlassen den Paketzustellern weitgehend die Deutungshoheit. Auch auf K5-Nachfrage wollen sich zahlreiche Händler derzeit nicht zum Thema äußern.

Matthias WilrichZu den Ausnahmen gehört Matthias Wilrich, Co-Founder und COO des Online-Fast-Retailers Lesara. Wilrich sagt:

„Paketversandpreise sind ein Teil des E-Commerce, welcher am Ende seine Preisstruktur diesen anpasst. Sollten die Preissteigerungen also gerecht verteilt sein, gelten hier die gleichen Voraussetzungen für alle Marktteilnehmer. Eine Steigerung der Preise ist unserer Ansicht nach aber nicht notwendig, wenn man stattdessen über smarte Alternativen in der Zustellung nachdenkt.“

Also etwa die Zustellung am Abend (mit einer sehr viel höheren Erfolgsquote) oder der Versand an Abholstationen bzw. Abholpunkte.

„Insofern ist unter der Voraussetzung von smarten Investments und einem guten Management keine auf Skalierung basierende Veränderung der Kostenstruktur für den Markt sowie die Kunden notwendig“,

ist Wilrich überzeugt. Richtig ist: Viele Kunden haben sich daran gewöhnt, ihre Bestellungen versandkostenfrei zugestellt zu bekommen, bei Lesara ab einem Bestellwert von 40 Euro.

„Immer der beste Preis ohne versteckte Nebenkosten“

Wie wichtig ist der kostenlose Versand aus Sicht des Unternehmens? Matthias Wilrich:

„Kostenloser Versand schließt die Lücke zwischen Versandhandel und stationärem Handel was Convencience angeht. Hier geht es vor allem auch um eine möglichst einfache Preisgestaltung. Wir sehen einen kostenlosen Versand daher vor allem als die Einlösung des Versprechens gegenüber unseren Kunden an, diesen immer den besten Preis ohne versteckte Nebenkosten zu bieten. In diesem Sinne planen wir auch nicht das System zu verkomplizieren.“

LesaraKann sich Lesara vorstellen, auf (möglicherweise) steigende Kosten für den Versand von Bestellungen notfalls mit einem angehobenen Warenwert zu reagieren, ab dem kostenlos versendet wird?

„Der Warenwert, ab dem wir eine versandkostenfreie Bestellung anbieten, orientiert sich natürlich an unseren Kosten. Diese setzen sich aus mehrere Faktoren zusammen und bestehen nicht reinen aus den Versandkosten. Ob diese Schwelle sich bei einer Anhebung der Versandkosten ändern würde, hängt zum Einen vom Ausmaß der Steigerung ab, zum Anderen aber viel mehr noch vom Markt und Wettbewerb. Grundsätzlich wollen wir unseren Kunden den bestmöglichen Service zum besten Preis bieten, insofern ist die Anpassung unserer Versandbedingungen an veränderte Kosten derzeit nicht geplant. Man sollte im Fokus behalten, dass wir letzten Endes durch tollen Service loyale Kunden gewinnen wollen, das spricht gegen eine kleinteilige Kosten- oder Serviceaufteilung.“

Mehr Auswahl beim Versand

Bei den Paketdienstleistern scheint man derweil nicht abgeneigt, auch andere Möglichkeiten zu testen. Ex-Hermes-Chef Schneider argumentierte im Dezember: „Vielleicht muss beispielsweise das an die Haustür zugestellte Paket teurer werden, wie es in Schweden schon seit vielen Jahren der Fall ist“ (siehe dazu auch Exciting Commerce).

E-Mail

Große Händler wie Amazon hingegen betonen, dass die Heimzustellung – trotz vielfältiger Alternativen – weiterhin als Standard betrachtet wird. Lesara-Co-Gründer Wilrich gibt sich diplomatischer:

„Zustellung für Lesara ist kein Thema, was der Handel vorgibt. Wir glauben daran, dass der Kunde emanzipiert genug ist, seine bevorzugte Versandart zu wählen. Insofern werden unseren Kunden zukünftig immer mehr Auswahl bieten, sei es in der Versandart oder auch beim Versanddienstleister.“

Nur so lasse sich ein fairer Wettbewerb erzeugen, durch den sich bei den Wettbewerbern auf der letzten Meile Investitionen – und nicht nur Preissteigerungen – ergäben.

„Und das wiederum führt zu höherer Kundenzufriedenheit, die bei aller Wertschätzung der Kostenaspekte letztendlich im Vordergrund steht.“

Mehr über Lesara im K5 Blog:

Fotos: Lesara"

 

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