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Customer First – die Kunden im ungeteilten Fokus

Jul 16, 2021 | E-Commerce Insights, Home, K5 Insights, K5 TV

Customer First. Die Kund*innen stehen im ungeteilten Fokus der Unternehmen. 

Kundenzentrierung im Handel mag auf dem ersten Blick selbstverständlich klingen, denn ohne Kunden kein Umsatz. Doch viele Marken und Händler konzentrierten sich lange auf das Wachstum ihrer Firmen und ließen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kundschaft außer Acht. Quantität statt Qualität hieß es lange, Masse statt Fokus.

 

Jedoch zeigen Retailer und Marktplätze, wie zum Beispiel MYTHERESA, dass ein kundenzentrierter Businessplan zu großem Erfolg verhilft. Der Gigant amazon will ebenfalls Kund*innen zukünftig mehr einbeziehen. Die Provider zenloop und CRIFBÜRGEL zeigen, mit welchen Tools eine erfolgreiche Customer Centricity gelingen kann. 

 

 

mytheresa Kundenzentrierung auf 3% der Kunden screenshot

MYTHERESA fokussiert sich bei seinem customer-first Businessmodell auf 3% der Kundschaft, die 30% des gesamten Umsatzes ausmachen.

The finest unicorn from Germany – Dank 3% der Kundschaft

 

CEO Michael Kliger stellt auf der K5 DIGITAL 2021 das customer-first Businessmodell von MYTHERESA vor: “In erster Linie sind wir ein Kundenunternehmen.” Der Kauf liegt in der Mitte der Kundenbeziehung. Mit intensiven Fokus auf 3% der Kundschaft, die 30% des Umsatzes ausmachen, wird die User Experience-Strategie ausgerichtet und das Angebot kuratiert. Unter anderem wird die “Front Row”, wie dieser Kundenkreis genannt wird, zu exklusiven Events eingeladen, um die Bindung stetig zu festigen. Der Net Promoter Score, der konstant über 80% liegt, wird sogar wöchentlich gemessen. >>Hier geht’s zum ganzen Video im K5 KLUB<<

 

Marktplatz-Gigant mit D2C-Strategie – geht das?

 

Auch Marktplatz-Gigant amazon setzt nun verstärkt den Fokus auf die Kund*innen. Neben bereits starker Bekämpfung von gefälschten Rezensionen und Produktfälschungen läuft derzeit in den USA ein Pilotprojekt, bei dem die Kund*innen mit Anbietern direkt Kontakt aufnehmen und sich austauschen können.

 

Markus Schöberl, Director amazon Marketplace DACH, erzählt auf der K5 DIGITAL 2021 zwar, dass es noch zu früh sei, erste Schlüsse aus dem Testlauf zu ziehen, jedoch würde amazon dadurch der erste Marktplatz mit einer D2C-Strategie zwischen Händler und Endkund*innen werden. >>Hier geht’s zum ganzen Interview im K5 KLUB<<

 

 

 

 

provider zenloop Kundenfeedback Kunden im Fokus

Provider zenloop hilft Kundenfeedback sinnvoll zu nutzen.

Skalierung mit Kundenfeedback

 

Um ein kundenzentriertes Business aufzubauen oder auf eine customer-first Strategie umzusatteln, kann es helfen Kundenfeedback richtig zu verwerten und die daraus gezogenen Daten für die Unternehmensskalierung zu benutzen.

 

Ein Provider, der sich auf die Verwertung und Verwendung von Kundenfeedback spezialisiert hat, ist zenloop. In einer der Lunch Breaks auf der K5 DIGITAL 2021 stellten Dina Uthmann, Sales Lead DACH, und Grace Hemberg, Customer Success Manager, das Voice of Customer Program, kurz VoC, des Dienstleisters vor.

 

Mit diesem Programm werden Strategien zur Verbesserung und Steigerung von Unternehmen durch Kundenfeedback erstellt. Anhand von verschiedensten study cases, unter anderem am Beispiel von flaconi, wird gezeigt wie das CoV von zenloop funktioniert und welche Vorteile es dem Konzern gebracht hat. Eines der wichtigen Learnings aus der Session, ist den Kunden und die Kundin als Teil des Unternehmensgeschehen zu sehen und nicht nur als Käufer*in. >>Hier geht’s zur ganzen Session im K5 KLUB<<

 

 

 

 

crifbürgel Identitätsdiebstahl Datenschutz Kunden

CRIFBÜRGEL zeigt anhand eines Real Cases wie Identitätsdiebstahl ermittelt werden kann.

Wie Datenschutz ganz einfach werden kann

 

Zu einer positiven Customer Experience gehört aber auch die Sicherheit der Kund*innen im Netz. Datenschutz und Identitätsklau sind die großen Herausforderungen des digitalisierten Zeitalters. So auch im E-Commerce.

 

Um den Konsument*innen den bestmöglichen Schutz zu bieten, bedarf es den nötigen Sicherheitsvorkehrungen und Technologien. CRIFBÜRGEL ist einer der Dienstleister, der sich auf solche Lösungen spezialisiert hat. Der Provider berät unter anderem Banken, Versicherungen und Online Businesses.

 

Auf der K5 DIGITAL 2021 stellten Dr. Ralf Kronemayer, Senior Expert Business Analytics, und Dr. David Piper, Data Scientist, Machine Learnings als Plug-and-Play mit dem Fokus auf digitale Fashion Shops vor. Anhand des Real Cases von Breuninger zeigen sie wie die Technologien von CRIFBÜRGEL eingesetzt werden können, um Identitätsdiebstahl zu erkennen und zu verhindern.

 

Die Software mit individuellen Algorithmus wird an die bestehende Risikostrategie angedockt und analysiert anhand aller vorhandenen Daten eines Nutzerprofils, ob es sich um ein Identitätsdiebstahl handelt oder nicht. >>Hier geht’s zur ganzen Masterclass im K5 KLUB<<

 

 

 

Eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie muss nicht immer kompliziert und langwierig sein. Mit den aktuellsten Technologien lassen sich Profile, Feedback und Wünsche von Kund*innen schnell erfassen. Schließlich bleibt durch automatisierte Auswertungen dann genug Zeit den Konsument*innen gerecht zu werden und das Angebot zu optimieren. 

 

Ein weiterer Tipp für eine customer-first Strategie zeigt Provider messengerpeople mit ROSE Bikes. Marcus Diekmann, CEO der Fahrradmarke, setzt auf Kundenkommunikation via Messengerdienste. Mails und Chats wären aus der Mode – Messenger Commerce ist die Zukunft.

 

 

Die ganze Session über Messenger Commerce von Matthias Mehner, Managing Director & Chief Marketing Officer von messengerpeople, und ROSE Bikes-CEO Marcus Diekmann gibt es im K5 KLUB.

 

 

 

Von Lena-Maria Stahl

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