Omnichannel - Eine Erzählung für viele Kanäle

Omnichannel: Eine Erzählung für viele Kanäle

Omnichannel… eines der ominösesten Wörter, das uns auf der Suche nach großartigen digitalen Erlebnissen begegnet. Sollte es nicht Multichannel oder Crosschannel heißen? Lassen Sie uns versuchen, das Schlagwort besser zu verstehen, das die digitale Transformation in vielen Unternehmen vorantreibt.
Bei Omnichannel geht es um die Schnittstellen zwischen dem Physischen und dem Digitalen. Um Omnichannel zu sein, muss man Multichannel sein. Aber mit Multichannel werden Sie nicht unbedingt zu Omnichannel.
Stellen Sie sich Omnichannel so vor, als würden Sie eine Geschichte über verschiedene Kanäle hinweg erzählen und dabei integrierte, nahtlose Erfahrungen präsentieren, unabhängig davon, welche Geräte Ihre Kunden verwenden.

Erschöpft von der Debatte haben sich einige für kanallose Kundenerlebnisse ausgesprochen. Am Ende sollte der Kanal keine Rolle spielen. Dem Kunden ist es egal, wie Sie ihn erreichen. Kunden wollen sich nur verbinden, Dinge erledigen, etwas kaufen oder ein Problem lösen.
Lassen Sie uns versuchen, das Schlagwort besser zu verstehen, das die digitale Transformation in vielen Unternehmen vorantreibt.
„Omnichannel Experience ist ein Multichannel-Ansatz für Marketing…, der ein integriertes und kohärentes Kundenerlebnis schafft, egal wie und wo ein Kunde auftritt“ – Hubspot

 

Bei Omnichannel geht es um die Schnittstellen zwischen dem Physischen und dem Digitalen

Um Omnichannel zu sein, muss man Multichannel sein. Aber mit Multichannel werden Sie nicht unbedingt zu Omnichannel. Möglicherweise haben Sie eine Website, eine mobile Version und Terminals in Ihrem Ladengeschäft. Aber wenn diese nicht in einer konsistenten und kohärenten Weise untereinander verbunden sind, dann sind Sie zwar in mehreren Kanälen präsent, aber nicht Omnichannel.
Stellen Sie sich Omnichannel so vor, als würden Sie eine Geschichte über verschiedene Kanäle hinweg erzählen und dabei integrierte, nahtlose Erfahrungen präsentieren, unabhängig davon, welche Geräte Ihre Kunden verwenden. Wenn es gut gemacht ist, kann Omnichannel Ihnen mehr Konversionen liefern und Ihnen helfen, integrierte Datenansichten Ihrer Kunden zu erstellen.

Eine gängige Anwendung von Omnichannel ist das „Click and Collect“-Szenario: Ein Kunde startet telefonisch einen Einkauf, schließt ihn auf dem Desktop ab und holt dann die gekaufte Ware im Ladengeschäft ab. Oder ein Kunde durchstöbert Produkte über das Smartphone, geht in einen Laden, um sie auszuprobieren und zu testen, und kauft sie dann online. Standortbezogene Apps an Flughäfen sind ein weiteres Beispiel für Omnichannel. Stellen Sie sich vor, wie Anzeigetafeln auf dem Flughafen Sie vom Check-in bis zum Boarding führen, mit Beacons, die Sie auf Ihrem Weg durch den zollfreien Einkauf per Handy auf relevante Angebote aufmerksam machen.

 

Weitere Beispiele für Omnichannel

Omnichannel bei Coop Alleanza
Coop Alleanza, eine führende Lebensmittel-Vertriebskette in Italien, bietet ihren Kunden interaktives Einkaufen durch die Kombination von

    • – Online-Erfahrungen, wo sie Produkte, Bewertungen und Angebote prüfen und vergleichen können, und

– Digitale Displays im Ladengeschäft, wo sie Benutzerprofile aktualisieren und auf standortspezifische Inhalte und Werbeaktionen zugreifen können

Pathé optimiert das digitale Kinoerlebnis für seine Kunden. Kinobesucher können nicht nur Tickets über die für Mobilgeräte optimierte Website von Pathé kaufen, sondern auch Filmvorschläge mit Freunden austauschen und Kinobesuche organisieren – ermöglicht durch die Integration in beliebte Kalender- und Messaging-Plattformen wie Doodle und WhatsApp. Die Website von Pathé hat sich zum Hauptvertriebskanal entwickelt und bietet den Kunden bereits vor dem Kinobesuch ein verbessertes Erlebnis.
Omnichannel - Eine Erzählung für viele Kanäle

 

Tipps für den Übergang zum Omnichannel

    • – Multichannel ist eine notwendige Grundlage. Berücksichtigen Sie die verschiedenen Kanäle und Touchpoints an denen sich Ihre Kunden befinden und prüfen Sie, wie Sie diese optimieren können.

– Wählen Sie ein Projekt oder eine Kundenreise. Erstellen Sie einige logische Pfade, die diese Kanäle und Touchpoints in verschiedenen Szenarien abdecken.

– Omnichannel ist eine Entscheidung auf Unternehmensebene. Richten Sie Ihre Abteilungen auf gemeinsame Ziele aus, damit sie nicht mit unterschiedlichen Metriken an der Kernaufgabe arbeiten.

– Schreiben Sie eine Geschichte, die kanalübergreifend lebt. Viele Inhalte werden tendenziell für bestimmte Kanäle erstellt. Gehen Sie einen Schritt zurück. Erfinden Sie eine Geschichte, die Ihre Kunden anspricht, unabhängig davon, welche Kanäle sie nutzen.

Autorin: Berlinda Nadarajan, Content Writer, Magnolia

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