Die After-Checkout Experience als Wettbewerbsvorteil

Die After-Checkout Experience als Wettbewerbsvorteil

Das Wachstum des E-Commerce in Deutschland ist ungebremst – 2017 lag dieses bei 10,9 Prozent, mit einem Bruttoumsatz von rund 58,5 Mrd. Euro. Der Markt wird von einer Vielzahl an Anbietern regelrecht überschwemmt. Bei einem solchen Angebotsüberschuss entscheiden Nuancen darüber, in welchem Shop der Kunde kauft. Nur mit einem auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmten Kauferlebnis kann sich der Onlineshop vom Wettbewerb abgrenzen. Eine besondere Rolle spielt dabei die After-Checkout Experience. Diese bietet enormes Potenzial, die Customer Journey für den Kunden nachhaltig zu prägen. Eine optimale Kundenkommunikation während des Versands und die datenbasierte Optimierung der Prozesse sind dabei die größten Erfolgsfaktoren.

 

Kundenbindung dank Kundenkommunikation im Versand

Relevante, personalisierte Inhalte, die für den Kunden einen Mehrwert darstellen und auf seine Wünsche und Interessen abgestimmt sind, ermöglichen Kundenbindung und Zusatzverkäufe. Bei den zahlreichen E-Mails und der Social Media Flut wünschen Kunden Informationen, die auf Ihren Bedarf zugeschnitten sind.
Bereits heute versuchen Onlinehändler durch kundenindividuelle Angebote und Botschaften ein positives Markenbewusstsein zu schaffen und Nähe zum Kunden herzustellen. Das alles dient der langfristigen Kundenbindung. Der After-Checkout Prozess bietet dabei beachtliches, oft ungenutztes Potenzial die Kundenkommunikation auch nach dem Kauf fortzusetzen. Ist der Einkauf getätigt und die Ware bezahlt, hat der Kunde einen erheblichen Informationsbedarf. Das Geld ist ausgegeben, der Einkauf aber noch nicht vor Ort. Jetzt möchte der Kunde proaktiv über den Lieferstatus auf dem Laufenden gehalten werden. Die führenden Onlinehändler geben im Bereich After-Checkout Experience die Standards vor. Sie betreiben Kundenkommunikation während des Versands mittels einer individuellen Trackingpage im eigenen Design. Über 80% der Kunden klicken auf Trackinglinks – Kundentouchpoints die genutzt werden sollten. Dank dieser Trackingpages wird für die Kunden ein nahtloses und bequemes Kauferlebnis bis zur Zustellung der Bestellung sichergestellt. Durch die aktive Kommunikation über den Lieferstatus der Bestellung können Kundenservicanfragen um bis zu 26% reduziert werden. Eine enorme Erleichterung für jedes Customer Care Center. Die Lieferupdates als geschenkte Kunden-Touchpoints sind zudem der perfekte Kanal, um das Cross- und Upselling-Potenzial durch Produktempfehlungen zu steigern.

 

Überwachung der Supply Chain – Zufriedene Kunden und ein reibungsloser Versandprozess

Die nahtlose Kundenkommunikation kann nur optimal funktionieren, wenn sie auf perfekten Prozessen und Daten aufsetzt. Bei der Paketzustellung geht es immer um den individuellen Kunden und um die optimale Gestaltung der eigenen Versandstruktur. Die eigenen Prozesse genau zu überwachen und zu tracken ist vor allem im leistungs- und preisorientierten E-Commerce essentiell. Stetige Prozessoptimierung und Verbesserung der Customer Journey stehen im Zentrum. Dies beinhaltet natürlich alles, was im eigenen Shop stattfindet, wie den User Flow, personalisierte Angebote und die Performancenanalysen. Es umfasst aber auch die Überwachung und datentechnische Erfassung der eigenen Lieferkette, welche einen großen Kostenpunkt im E-Commerce darstellt. Die volle Transparenz für die eigenen Fulfillment und Shipment Prozesse zu haben sowie sämtliche Trackingdaten in Echtzeit zu erhalten, ist das A und O für jeden Shop. Wer ins Ausland verschickt, sollte zudem die Möglichkeit haben die Performance der einzelnen Paketzusteller zu überwachen und diese mit Benchmarks zu vergleichen. Um weitere Insights in die eigene Lieferkette zu erhalten, sind Analysen und Visualisierungen von harmonisierten Sendungs- und Prozessdaten – über alle Läger und alle Carrier hinweg, bedeutend. Wer dann noch automatische Benachrichtigungen und Shipping-Reports an sein Operations Teams versendet und diese vorrausschauend informiert, kann das große Optimierungspotential das in der Supply Chain liegt, bestens zum Vorteil der Kunden nutzen. So ist jeder Shop in der Lage, dem Kunden eine schnelle und für ihn bequeme Lieferung zu gewährleisten und selbst Kosten zu senken. Denn ein reibungsloser Versandprozess ist Ziel eines jeden Onlineshops.
Mobile without shadow
 

Customer Experience auf dem nächsten Level

Die Customer Journey endet heute nicht mehr mit dem Bezahlvorgang. Onlinehändler sollten deshalb bis zur Zustellung des Pakets an den Kunden im Lead bleiben. Eine nahtlose Customer Experience, die einen ebenso guten After-Checkout Prozess wie das Kundenerlebnis im Shop beinhaltet, ermöglicht langfristige Kundenbindung sowie Cross- und Upselling Potential. Neben der Kundenkommunikation ist die interne Analyse der Daten und Prozesse ungemein wichtig. Nur wer seine Lieferkette kennt, seine Daten im Griff hat, kann seine Zustellprozesse so optimieren, dass er als Händler online mit den Marktführern mithalten kann.

 
Die Zukunft liegt in der offenen Kommunikation, Data Intelligence und einer transparenten Lieferkette – machen Sie sich diese zu Nutzen. Heben Sie die Customer Experience auf das nächste Level!

 
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