HOME24 – Erfahrungen und Ausblicke mit Dr. Philipp Kreibohm

Vor einigen Jahren galten Online-Versandhändler für Möbel und Interieur noch als undenkbar und nicht profitabel. Dr. Philipp Kreibohm, Gründer und CEO von Home24, nutzte das damals noch nicht benutzte vertical “home and living”. Lest hier alles über die Erfahrungen und Denkansätze, die er auf der K5 Berlin 2016 geteilt hat.

 

Masse mit Klasse

Online-Versandhändler zu werden macht lediglich dann Sinn, wenn eine bestimmte Nische abgedeckt werden kann. Wie groß also ist online die Nachfrage nach Möbeln? Und wie kann man ein auf die Nachfragen abgestimmtes Angebot zur Verfügung stellen? Die Anzahl der Nachfrage ist schnell ermittelt: täglich werden durchschnittlich 60 000 Suchanfragen nach Möbeln gestellt. Von wem? Studenten, junge Familien, ältere Familien bilden die Anlaufstellen für den Massenmarkt.
Home24 hat es sich zur Aufgabe gemacht, dieser Nachfrage ein “kompetentes Angebot” zu liefern, welches indes rund 180 000 Produkte umfasst. “Basic”-Themen, wie relevante Auswahl, Inspiration, Lieferzeiten, Kundenservice und Customer Review treiben den Kunden bei der Suche an. Home24 liefert daher seinen Kunden folgende Features, die eine spannende Shopping-Experience mit sich bringen: eine große Auswahl an Produkten, diverse Brands und private Labels (darunter fallen auch diverse Händler mit Brandsolutions, was sich in der Kooperation mit Butlers zeigt), mobiles und stationäres Shopping und Blogger Curations, mit Berichten und Reviews über Messen, Produkte etc.

 

Lieferkomplexität

Was Lieferzeiten betrifft, hat Home24 durch die komplexe Schwermöbellogistik viel in Warehouse-Logistics investieren müssen, um eine vertikale Logistikinfrastruktur gewährleisten zu können. Zudem verfügt der Möbel-Versandhändler in seinem private Label Bereich über eine eigene Infrastruktur, wohingegen das Plattformgeschäft über Drittlogistik abgewickelt werden muss, damit die eigene Ware sich weniger im Risiko befindet.

 

Kunde als Investitionstreiber

“Am Ende des Tages ist es der Kunde, der der bezahlt und dafür sorgt, dass wir weiter investieren können.” Ohne Kunden läuft also nichts, klar. Wie kann man nun für den Kunden einen guten Job machen und auf seine Bedürfnisse beim Kauf eingehen? Zum einen spielt dabei Customer Service eine entscheidende Rolle. Über Social Media, Online Chat, Telefon, E-Mail etc. kann der Kunde Beratung in Top-Qualität erhalten. Hierbei ist auch das Feature Customer Review ausschlaggebend. Das spielt zum einen Home24 selbst zu, da das Unternehmen sich anhand der Kundenbewertungen Infos über eventuelle notwendige Verbesserungen einholen und diese auch ggf. umsetzen kann, zum anderen hilft es dem Kunden selbst, sich mithilfe authentischer Reviews ein Bild zu machen.

 

Company Fusion: Fashion for Home24

Gegen Ende 2015 hat Home24 die Fashion For Home GmbH vollständig übernommen. Die Übernahme hätte für beide Beteiligten eigentlich besser nicht laufen können. Denn die Gründer von Fashion for Home und Home24 kennen sich schon länger. Und nicht nur auf persönlicher Basis scheint diese Zusammenarbeit zu stimmen: Das Designermöbel-Sortiment und die Marke, die Fashion For Home mitbringt, passen ausgezeichnet zum bereits bestehenden Massenmarkt-Sortiment von Home24. Denn die Sourcing-Infrastruktur, die hier großteils in Asien ausgebaut worden ist, ergänzt die in Osteuropa bereits bestehende Sourcing-Infrastruktur perfekt.
Dadurch, dass bei beiden Unternehmen eine vertraute Basis vorhanden ist, sowohl menschlich als auch geschäftlich, kann man davon ausgehen, dass sich dieses “Bündnis” auch in Zukunft bewähren wird.

Mobile Fashion Discovery mit About You

Sich online wie bei einem klassischen Stadtbummel von bestimmten Trends und Produkten inspirieren lassen, das ist das, was der Online-Händler About You mit seiner App ermöglichen will. In seinem Vortrag auf der K5 2016 zeigte CEO Tarek Müller anhand der App, wie About You den “Discovery”-Aspekt in die digitale Welt holt:

 

First Steps: Open Commerce

Bei über 1 Mio. Nutzer ist es wichtig den richtigen und vor allem ausreichenden Content zu liefern. Als Unternehmen in der Fashionbranche ist es allerdings schwierig, um nicht zu sagen ökonomisch unsinnig für so viele Nutzer Content zu kreieren. 2014 entschied About You daher die App für die Inhalte Dritter zu öffnen. Sprich: Entwickler können selbst Inhalte einpflegen. Später hat About You zusätzlich Influencern eine Bühne geboten, um eigene Outfits auf der Seite zu präsentieren. Und das Team um Tarek Müller will noch weitergehen: Jeder User soll die Möglichkeit haben, neben Lookbooks und Collagen eigene Outfits einzustellen.

 

Neu im E-Commerce: User- und Städteprofile

Angelehnt an bereits bekannte Konzepte wie Facebook und Instagram ist auf About You der Community-Gedanke angekommen. So kann der Nutzer ein User-Profil anlegen, bei dem man die eigenen Inhalte mit anderen Nutzern teilen und deren Profilen folgen kann. Ähnlich wie bei Facebook und Instagram werden Updates im eigenen News-Feed angezeigt, um den Nutzer auf (neue) Produkte, die ihm gefallen könnten, aufmerksam zu machen. Zudem kann man Einstellungen vornehmen, die es der App erleichtern, die richtigen Produkte für jeden User zu tracken: Angabe der Größe, Lieblingsfarbe, Lieblingsmarke, Preisvorstellungen etc.

Hinzu kommen die neuen Städte-Profile: Hier werden aktuelle Trends aus verschiedenen Städten vorgestellt, die unter anderem auch mit bestimmten Events in der Stadt verknüpft sind. Die Facebook-Zusage bei einer Veranstaltung bewirkt, dass About You über Ads potenziellen Nutzern gezielte Stylevorschläge für dieses Event liefern kann: “Hast du schon ein Outfit für das White Dinner in München?”.

 

App-Einstieg: “Entdecken”

Ein weiteres neues Feature von About You ist der “Entdecken”-Bereich, der den Nutzern einen einfachen Einstieg in die App ermöglicht. Hier hat der User die Möglichkeit sich mit neuen Trends, Topsellerlisten und Lookbooks von anderen Usern auseinanderzusetzen. Auch das geschieht ähnlich wie beim Facebook-Algorithmus, denn dem Nutzer werden nur gezielt die Sachen vorgeschlagen, die für ihn auch relevant bzw. interessant sind. Einher geht das mit Push-Notifications, der User wird also darüber benachrichtigt, was es Neues auf den Seiten und Profilen gibt, denen er selbst folgt, um sich dabei etwas Inspiration zu holen. Auch proaktive Hinweise, wie z.B über Rabattaktionen werden durch diese Benachrichtigungen publik gemacht. Ziel ist dabei nicht nur der gezielte Antrieb zum Kauf, sondern dass der Nutzer ein Vertrauen zur Plattform aufbaut und selbst darauf aktiv wird.

 

“Jedes Teil dein Style”

Klar, die Auswahl an Produkten und Marken auf About You ist enorm. Um die Suche nach dem passenden Stück zu erleichtern hat About You das Feature “Nach deinem eigenen Style sortiert” eingerichtet. Eine weitere Neuerung: “Dein Trend der Woche”. Jeden Montag werden dem User basierend auf seinem Stil und saisonal bedingt 100 Produktempfehlungen vorgestellt. Hierbei ist die Kauffrequenz durch einen zusätzlichen, zeitlich limitierten Rabatt von 10% ziemlich hoch.

 

Kundengewinnung durch Empfehlungsmechanismus

Wie gelingt es einer App wie About You überhaupt so eine große Reichweite zu erlangen? Zweifelsohne tragen TV-Kampagnen einiges dazu bei, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen, neue User erlangt About You aber auch und vor allem über Empfehlungen. User sind begeistert von den Features und Funktionen, sprich vom Nutzererlebnis und empfehlen die App daher ihren Freunden. Das funktioniert übrigens bei allen community-getriebenen Apps. So auch bei About You. Da es sich um eine Fashion-Shopping App handelt, bieten sich Mode- und Lifestyle-Blogger, also Influencer als einflussreiche Empfehler an.

Wer beispielsweise auf Instagram rund zwei Mio Follower aufweisen kann, will natürlich trotzdem seinen Traffic erweitern. Und hier kommt About You ins Spiel: durch die Anmeldung und die Erstellung eines Profils kann man seine Styles auch auf dieser Plattform veröffentlichen. Dabei gewinnen beide Seiten: um Affiliate-Provision zu erhalten, wird About You auf den eigenen sozialen Netzwerken der Influencer promotet, was zur Folge hat, dass viele Fans und Follower diese Empfehlung wahrnehmen, die Seite besuchen und im besten Fall darüber einkaufen.

 

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